Basear-se no corpo para compreender o que as palavras não estão dizendo.
A importância dessa linguagem corporal para os profissionais de vendas reside no fato de que muitos clientes, na verdade, têm inseguranças ou relutam em comunicar abertamente suas intenções. Então você tem que basear-se no corpo para compreender o que as palavras não estão dizendo.
O que torna a linguagem não-verbal complicada é que ela deve ser considerada dentro do contexto da situação e do seu relacionamento com o cliente. Também são importantes as características pessoais de comportamento.
Peguemos como exemplo um prospect que esteja de braços cruzados: se fosse um tipo ‘analítico’, isso não me incomodaria muito. Agora, se alguém do estilo ‘amigável’ fizer isso, com certeza podemos recomendar certa cautela.
E se o prospect estiver rígido e inflexível? Algumas pessoas podem agir naturalmente dessa maneira, mas se for alguém do tipo ‘expressivo’, e ele estiver se fechando todo, ficando cada vez mais passivo ou rígido, mais uma vez recomendamos cautela.
Tendo dito isto, aqui estão algumas regras básicas - apresentadas por Tim Connor, presidente do Connor Resource Group, amplamente aceitas, de tipos comuns de comportamento (e o que significam - ou seja, o que o cliente está pensando ou sentindo):
Abertura
- Mãos abertas
- Tirar o casaco, paletó
- Aproximar-se
- Inclinar-se para a frente
- Descruzar as pernas
- Braços cruzados suavemente sobre as pernas
Entusiasmo
- Pequenos sorrisos ou risadas
- Corpo firme e ereto
- Mãos abertas, braços estendidos, olhos alertas
- Voz bem modulada e com energia
Defesa
- Corpo rígido
- Braços/pernas cruzados fortemente
- Contato visual reduzido
- Lábios contraídos
- Cabeça baixa, com queixo sobre o peito
- Punhos cerrados
- Dedos entrelaçados sobre braços cruzados
- Jogar-se para trás na cadeira
Raiva
- Corpo rígido
- Punhos cerrados
- Lábios fechados com força
- Contato visual continuado
- Pupilas dilatadas
- Cenho franzido
- Respiração rápida
Alerta
- Inclinar-se para a frente
- Colocar as mãos sobre as coxas
- Corpo relaxado mas rosto alerta
- Ficar em pé com mãos na cintura, pés levemente separados
Avaliação
- Cabeça levemente inclinada para o lado
- Sentar na ponta da cadeira e inclinar-se para a frente
- Mão na parte da frente do queixo ou na bochecha
- Coçar o queixo
Nervosismo
- Limpar a garganta
- Morder (lábios, unha, dedo, etc.)
- Cobrir a boca quando fala
- Puxar o lóbulo da orelha
- Abrir os olhos
- Caretas
- Contorcer mãos ou lábios
- Boca entreaberta
- Brincar com objetos
- Ficar trocando o peso de uma perna para a outra (quando em pé)
- Tamborilar dedos
- Ficar mexendo o pé
- Assobiar
Rejeição ou dúvida
- Coçar o nariz
- Coçar os olhos
- Franzir o cenho
- Pernas e braços cruzados
- Corpo em posição de ‘fuga’
- Limpar a garganta
- Esfregar as mãos
- Levantar as sobrancelhas
Suspeita
- Pouco contato visual
- Resistência a olhar ‘olho no olho’
- Ficar olhando para os lados ou por sobre o ombro
- Coçar o nariz
- Ficar olhando por sobre os óculos
Confiança, autoridade
- Jogar-se para trás na cadeira com as mãos atrás da cabeça
- Postura orgulhosa
- Cabeça alta, com queixo levantado
- Contato visual firme, sem piscar
Precisando ser reconfortado
- Ficar beliscando a mão
- Esfregar gentilmente um objeto pessoal (anel, relógio, etc.)
- Roer unhas
- Examinar as cutículas
Frustração
- Mãos apertadas firmemente
- Balançar punhos fechados
- Respiração curta porém controlada
- Olha ‘através’ de você
- Passar as mãos no cabelo
- Bater os pés no chão
Chateado, indiferente
- Mãos ‘segurando’ a cabeça
- Olhos sonolentos
- Postura relaxada demais (largada)
- Ficar mexendo com pés, mãos, dedos
- Balançar as pernas
- Olhar vazio
- Pouco contato visual
- Boca ‘mole’
Lembre-se: a linguagem corporal por si só conta somente uma parte da história. Você deve misturar isso com o conhecimento do ‘jeito’ do cliente (como se comporta, que tipo de pessoa é, etc.), e só então decidir que atitude tomar.
Este é também um excelente exercício em grupo. Reuna-se com outros vendedores e discutam que tipo de resistência encontram normalmente.
Como é que os clientes reagem fisicamente? Em que parte da venda isso geralmente ocorre? Como lidar positivamente, e de maneira eficiente, com essa situação?
Só de falar sobre o assunto já dá uma reunião motivadora - e muitas dicas interessantes podem aparecer.
E da próxima vez que alguém disser que ouvir é a parte mais importante da venda, lembre-se que o corpo fala também.
Raul Candeloro.
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